Perguntam com frequência por que eu dou tanta chance para funcionário que erra. A pergunta costuma vir com um tom de crítica, como se chance fosse fraqueza. Eu respondo com uma imagem antiga: o dente quebra porque é duro, e a língua resiste porque é flexível. Uma empresa que só sabe quebrar dente não dura.
Antes de decidir qualquer coisa sobre um erro, eu faço uma única pergunta. A pessoa errou por falta de caráter, ou errou por falta de conhecimento e de instrução? As duas respostas levam a lugares opostos.
Falta de caráter
Erro de caráter é o único que não tem segunda chance. Mentir para o cliente, esconder um problema, passar por cima de uma regra sabendo que ela existe. Aqui a decisão é rápida, e ser rápido é parte da decisão, porque numa empresa grande o que você tolera vira exemplo. Perto dele fica o erro de quem conhece o processo e escolhe não seguir. Nós já desligamos gente que vendia muito bem por isso: numa estrutura grande, quem vende do próprio jeito vira exemplo, e nem todo mundo tem o talento que justificaria o exemplo. Contrata-se pela habilidade e demite-se pelo comportamento.
Falta de conhecimento
Erro por falta de conhecimento é outra coisa. Esse erro custou caro para mim e para a pessoa: ela pagou com o constrangimento, eu paguei com o prejuízo, e o resultado desse pagamento é um profissional que agora sabe algo que não sabia. Se eu demito nesse momento, estou promovendo essa pessoa para outra empresa com um aprendizado que nós dois financiamos. O concorrente recebe pronto o que eu paguei para formar.
Por isso a chance, nesse caso, é a decisão de negócio mais barata que existe. O custo do erro já foi pago. O que falta é a instrução, e instrução eu sei dar.
O que isso exige de quem gerencia
Dar chance exige duas coisas de quem está no comando. A primeira é separar as duas perguntas com honestidade, sem usar a falta de conhecimento como desculpa para não enfrentar um problema de caráter. A segunda é ter processo: a pessoa que errou precisa saber exatamente o que mudar, e precisa ser medida depois. Chance sem processo é apenas adiamento.
Na empresa, nesta semana, eu não precisei dar nenhuma. Em casa a conta é outra, e quem dá as chances é a minha esposa.
